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客户为什么会流失?短信群发如何挖掘流失的客户 短信小助手

如今,商品和品牌营销推广越来越同质化,企业之间的竞争集中地体现在对客户的争夺上。
然而,企业在不惜代价发展新用户的过程中,往往会忽视或无暇顾及已有的客户,结果:一边是辛辛苦苦发展新客户,而另一边,老客户却在逐渐流失。
客户流失的情况各有不同,客户停止使用产品的原因和方式都是不一样的,只要能够对这些原因和方式进行分析,发现问题的根源,我们就可以把这个流失的漏洞给堵上。

从不同角度去分析用户流失:
1、用户主动型流失分析
用户主动选择不再接受服务,原因可能有多种,用户的公司业务方向改变;喜欢上其他公司的同类产品;或者用户没有完全理解和使用我们的产品或服务等等。
这类客户是需要花费最多的精力去挽回的那一部分人群。
2、用户满意型流失分析
客户对产品的服务体验很满意,但还是不再续费。通常,这些用户之所以使用某个产品,是因为他们有某些专门需求。他们有可能只是为了举办一场活动,或者单纯为了做好一个短期项目。
识别客户是不是满意型流失,看看有多少账号在短期内又被重新激活、登录就能知道个大概。或者,也可以直接去找客户了解情况,他们应该会对停用产品表示不好意思,甚至表示日后有需要时会再次使用。
挽回这些客户一般所需精力较少。
3、用户被动型流失分析
客户未及时续费导致产品或服务使用期限到期,或忘记注册信息,导致续费失败。挽回这些客户就很简单了,只要用点心给他们做一个及时提醒就可以了,可以向客户们发邮件或短信提醒。
4、用户垂直型流失分析
如果在某个目标行业的用户流失严重,你就要深入去了解为什么会这样?是产品的哪些方面和这个行业不匹配吗?反之,如果产品在某个目标行业的客户流失很少,那也就可以放心在该行业加大销售和营销力度,来提高营收了。
5、用户计划型流失分析
“哪个付费服务计划下的客户流失最严重?基本版的?高级版的?还是企业版的?”在向客户提供不同的付费服务计划或分层议价计划时,同时对不同计划做客户流失分析也很有用。
用户之所以对某项产品不感冒,可能是公司在这个价位上提供的产品功能并不受客户青睐;或者因为使用流程太复杂,用户用不明白;甚至也可能是客户发现自己购买的产品里并不包含该产品最有价值的那部分功能。
分析原因,为他们制定相应的解决方案来留住这部分客户。从中收集到的信息和反馈可以用于指导公司开展工作,甚至还能帮助产品研发团队在产品上更加注重客户的体验。
6、用户集群型流失分析
“客户流失最多的月份是哪个?”“上季度的价格调整对客户流失有何影响?”
集群分析是完整分析客户流失的重要环节,它的价值在于,既能够显示出公司在业务上的一般表现,也能显示出公司在具体活动或决定之后的业务表现。
在集群分析下,你能看到公司的不同决定是如何影响客户去留的,以及在某项改变之后新客户的流失是否会更加严重,或流失有所减轻。
7、营销渠道用户流失分析
“哪个营销渠道带来的客户最容易流失?”“上季度的新获客策略是否成功吸引了更多客户的加入?”
按营销渠道做客户流失分析,是公司在获客初期就可以对其营销策略进行改革的绝佳倚靠,这样,我们就不用只在客户购买了产品和有了产品体验之后,才开始考虑客户流失的问题。
当然,如果能做到两方面兼顾——既能有效应对不满意的客户,又能从源头上提升渠道客户的质量,以提高留存率,那是最好的了。
总结
如果你还想运用一些常规客户调查手段,来对以上提到的客户流失分析方式进行补充的话,你还可以试试这个永不过时的方法:客户退出行为调查。去采访最近停止使用产品的客户(也可以给他们提供适当奖励),简单询问他们对产品、对服务以及对退出使用的看法。当然,回复率可能很低,但是得到的反馈和洞察却是在别处很难得到的。建议使用全网信通短信平台针对流失的客户群发调查咨询短信,用户回复短信的方式反馈意见,更简单方便,回复率更高。
当然,我们无法阻止客户流失,但我们可以通过较为全面的分析来预判和预防客户流失,从而,更好地应对客户流失为公司带来的不利影响。并且,可以用客户流失分析结果,来帮助我们改良产品和优化服务方案。
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